Bankacılık sektöründe dijitalleşme hız kazanırken müşterilerin işlemlerini gerçekleştirmek için şubelere duyduğu gereksinim ortadan kalkmış değil.
Para transferi, fatura ödeme, bakiye sorgulama ve benzeri birçok işlem artık saniyeler içinde dijital kanallardan yapılabiliyor. Buna karşın her bankacılık işlemi dijital ortamda aynı kolaylıkla sonuçlandırılamıyor. Özellikle yüksek tutarlı finansal işlemler, kredi süreçleri, hesap ve ürün başvuruları ile müşterinin doğrudan danışmanlık almasını gerektiren işlemler şubelerin işlevini korumasını sağlıyor.
İşlem Karmaşıklaştıkça Yüz Yüze İletişim Tercih Ediliyor
Müşterilerin şubeye gitmesindeki temel nedenlerden biri, işlemin niteliği oluyor. Standart ve hızlı işlemler dijital kanallara taşınırken, daha fazla belge, değerlendirme veya açıklama gerektiren süreçlerde yüz yüze iletişim tercih ediliyor.
Bilhassa finansal ürünler hakkında detaylı bilgi almak isteyen müşteriler, seçenekleri karşılaştırmak ve kendilerine uygun çözümü değerlendirmek için banka çalışanlarıyla doğrudan görüşmeyi tercih edebiliyor.
Yaş ve Dijital Alışkanlıklar da Etkili
Şube kullanımında müşterilerin dijital kanallara olan aşinalığı da belirleyici faktörlerden biri olarak karşımıza çıkıyor.
Dijital bankacılık uygulamalarını yoğun kullanan müşteriler günlük işlemlerini büyük ölçüde uzaktan gerçekleştirirken, dijital kanalları daha sınırlı kullanan kesimlerde şube ihtiyacı daha yüksek olabiliyor.
Söz konusu durum, bankacılık sektöründe tek bir kanalın öne çıkmasından ziyade müşterinin işlemine ve tercihine göre farklı hizmet kanallarının birlikte kullanılmasına yol açıyor.
Şubelerin İşlevi Değişiyor
Dijitalleşmeyle birlikte şubelerin rolü de değişiyor. Görece basit ve rutin işlemlerin büyük bölümünün dijital kanallara taşınması, fiziksel şubeleri daha çok danışmanlık, finansal ürünler ve kişiye özel hizmetlerin verildiği noktalara dönüştürüyor.
Böylece bankacılıkta dijitalleşme şubelerin tamamen ortadan kalkması yerine, fiziksel ve dijital kanalların farklı ihtiyaçlara yanıt verdiği yeni bir hizmet modelini beraberinde getiriyor.
