Ekonomist Charles Goodhart ile özdeşleşen bu yaklaşım, ölçülebilir verilerin her zaman işletmenin gerçek performansını yansıtmayabileceğini ortaya koyar. Bir işletmede yalnızca belirli bir rakamı yükseltmeye odaklanıldığında çalışanlar, asıl amacı geliştirmek yerine hedefi tutturmaya yönelik davranışlar sergileyebilir.
Bazen Nicelik Artarken Nitelik Zayıflar
Bir çağrı merkezinde çalışanların günlük cevapladığı çağrı sayısına göre değerlendirildiğini düşünelim. Bu sistemde çalışanlar, görüşmeleri mümkün olduğunca kısa tutmaya yönelebilir. İlk bakışta verimlilik artmış gibi görünse de müşteriler aynı sorun sebebiyle tekrar aramak zorunda kalıyorsa işletmenin toplam iş yükü artabilir. Böylece olumlu görünen istatistikler, gerçekte verimsiz bir sürecin üstünü örtüyor olabilir.
Benzer bir durum e-ticaret işletmelerinde de yaşanabilir. Yalnızca yeni müşteri sayısını artırmayı hedefleyen bir şirket, yoğun kampanyalarla müşteri kazanabilir. Ancak bu müşterilerin ne kadar harcama yaptığı, yeniden alışveriş yapıp yapmadığı ve kazanım maliyetlerinin ne kadar yükseldiği göz ardı edilirse büyüme rakamları yanıltıcı bir tablo oluşturabilir.
Goodhart Yasası’nda İstatistikler Tamamen Anlamsız Değildir
Goodhart Yasası, işletmelerin ölçüm yapmaktan vazgeçmesi gerektiği anlamına gelmez. Önemli olan, tek bir göstergenin bütün performansın temsilcisi olarak görülmemesidir. Yöneticilerin satış ve üretim rakamlarının yanında kaliteyi, maliyetleri, müşteri memnuniyetini ve uzun vadeli sonuçları da değerlendirmesi gerekir.
Bir işletmenin başarısını yalnızca yükselen rakamlarla açıklamak mümkün değildir. Gerçek performans, ölçülen değerlerin arkasındaki süreçleri ve bu süreçlerin işletmeye sağladığı katkıyı anlamakla ortaya çıkar.
