Elif Aybike DEMİR'in 27 haziran 2023 tarihli yazısı: Müşteri Hizmetleri ve Pazarlamadaki Yeri
Daha önce birkaç yazıda pazarlama yöntemlerinin nasıl geliştirildiği, nörolojik boyutlarının ne şekilde incelendiği ve üzerinde ne gibi çalışmalar yapıldığı, aslında zihinlerimizin ne derece manipülasyonlara maruz kaldığı ve ne kadarını fark edebildiğimiz, karar verme mekanizmamızın ne kadar da uyaranlara bağımlı sonuçlar ortaya koyduğu gibi konuları ele almış, bahsedilen bu alanlarda bazı örnekler görmüştük. Bu kez de müşteri hizmetleri nedir, ne işe yarar ona şöyle bir bakacağız.
Kullanıma sunulmuş herhangi bir ürün veya hizmeti satın alma eyleminden önce başlayıp satın alma tamamlandıktan sonra da müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak adına ürünün temsilcileri tarafından tüketiciye sunulan hizmet, "müşteri hizmetleri" olarak adlandırılmaktadır. Hepinizin hayatında en az bir kez söylediğini düşündüğüm "Müşteri daima haklıdır" anlayışı ise müşteri hizmetlerinin temelini oluşturur desek yanlış olmaz herhalde.
Tarihsel süreç içerisinde bazı öncü kurucu ve patronların söylemlerine bakıldığında da yine aslında tüketicinin haklılığının öne çıkartıldığı görülmektedir. Örneğin tarihin ilk müşteri odaklı cümlesini kurmuş olarak kabul edilen Marshall Field (Macy's'in kurucusu), "Hanımefendiye ne istiyorsa verin" demiştir. Sam Walton (Wal-Mart'ın kurucusu), "her müşteri değerlidir" fikrini savunarak "Tek bir patron vardır, o da müşteridir" ifadesini kullanmıştır. Bir başka örnek olarak da John Wanamaker'ın (pazarlama öncülerinden olarak görülür) "Müşteri kraldır" cümlesi gösterilebilir. Peki firmalar neden "iyi müşteri hizmetleri" sunmaya önem verir? Çünkü -en basit hâliyle- pozitif, yapıcı ve tüketici haklılığını kabul ettiğini gösteren bir ürün temsilciliği, markaya karşı müşteri sadakati sağlama yöntemidir.
Yine geçen haftaki yazıda bahsettiğim dijital pazarlama eğitimi sayesinde öğrenmiş olduğum ve dinlemiş olmaktan çok keyif aldığım bir hikâyeden bahsedeceğim (hikâye dedim fakat yaşanmış bir durummuş bu). Olayı mümkün olduğunca özetlemeye çalışacağım. Yanlış hatırlamıyorsam 1980'li yıllarda gerçekleşmiş olduğu şeklinde anlatılmıştı. Amerika'da yaşayan Pontiac (1906-2009 yılları arasında General Motors tarafından üretilen bir Amerikan otomobil markası) tutkunu bir adam çalışıp çabalayıp 11 yıl sonunda büyük rüyasına kavuşuyor ve Pontiac marka bir araç sahibi oluyor. Fakat adam bir süre sonra otomobili ile ilgili sorun yaşamaya başlıyor, daha sonra firmaya övgü ve minnet dolu cümlelere de yer verdiği bir mektup yazarak karşılaştığı problemi anlatıp yardım talep ediyor. Mektuba konu olan aksilik ise bu insanların "vanilyalı dondurma" yerken araçlarının çalışmıyor oluşu. Firma yetkilileri mektubu aldıktan sonra şahsa ulaşarak aracı incelemek için onları misafir etmek istediklerini söylüyorlar. Yapılan inceleme sonucu otomobilde herhangi bir problem olmadığına kanaat getirip aracı sahibi ile birlikte evlerine gönderiyorlar. Aynı şey ikinci hatta üçüncü kez de yaşandıktan sonra marka temsilcileri şöyle bir öneride bulunuyor: Bu kez biz size misafir olalım ve sizin bir gününüze eşlik edelim.
Gerçekten en sonunda marka temsilcileri araç sahibine ve ailesine misafir oluyor, günü onlarla birlikte geçiriyorlar. Ve işte başrolümüzün eşiyle birlikte vanilyalı dondurma yeme ritüelinin gerçekleştirildiği zaman nihayet geliyor. Herkes vanilyalı dondurmalarını alıp araca dönüyor. Evet araç gerçekten de çalışmıyor. Sebebine gelecek olursak... Bu araçların motorlarının soğuyabilmesi ve yeniden çalışabilmesi için gerekli olan süre, vanilyalı dondurma alıp tekrar arabaya dönüldüğünde yeterli olmuyormuş. Meğer diğer bütün dondurmalar bir sosa batırılarak satılıyormuş (bu da ekstra süre demek) fakat vanilyalı olan soslanmadığı için arabanın tekrar çalışmasını sağlayacak zaman motora sağlamamış oluyormuş. Tüm bu yaşananlardan sonra otomobil yeniden incelemeye alınmış ve sorunun kaynağı giderilerek sahibine teslim edilmiş.
