Sedat SADİOĞLU'nun 11 Ağustos 2025 tarihli yazısı: KALİTENİN BOYUTLARI-9/3: Kalite Kavramları Üzerine-2

Kalite Nasıl Sağlanır?

Bu soruya şu yanıt aslında yeterli olacaktır; kalite; hizmetin veya üretimin kritik parametrelerin sürekliliğinin güvence altına alınmasıyla sağlanır. Tabi, bu yanıt klasik ve genel bir açıklamadır.

İnsanoğlu, sanayi devriminden sonra sadece hızlı bir makinalaşmaya değil, hızla bir otomasyona da ulaştı. Bu baş döndürücü gelişmeler gerçekten devrim yarattı. Üretimler kat kat arttı. Hatta daha ileri giden yatırımcılar, biraz ütopik de olsa, akıllı robot tasarımları ve prototipleri için çok büyük Ar-Ge’ler harcadılar. Günümüzde bu emeklerinin karşılığını almışlardır.

Akıllı robotlar günlük yaşantımızda artık yer almaktadırlar. Tasarımcılar bütün bu gelişmeler içinde kullandıkları malzeme, yöntem ve makine için her türlü güvenlik, sağlamlık ve süreklilik sağlayacak harcamalardan kaçınmamışlardır ve bunu da sağlamışlardır. Yine günümüzde ekonomik ömürlerden bahsedilirken süreler 10 yıllara ve hatta bazı ürünlerde ömürboyu garantilere ulaşmıştır. Buraya kadar çizilen bu güzel gelişmelerde, unutulan bir olgu var.

O da; insan! Kalitenin sağlanmasında birebir etkileşim içinde olduğumuz tek canlı değişken yada tek canlı varlık insan. Bu son durum, bazı gelişmelerde yine insan faktörünün gözardı edilmeden hesaba katılması gerektiğini bizlere göstermektedir. Yapılacak olan iş, insanın, makine, malzeme, yöntem ve çevre dörtlüsüne entegrasyonudur. Bunu sağlamamız gerekmektedir. Üstelik insan, diğer dört değişkeni de yine birebir etkilemektedir.

Adı ve amacı ne olursa olsun, eğer bir sistem kurulacaksa, insanın bu sisteme maksimum derecede entegrasyonunun (uyumun) sağlanması için çalışılmalıdır. Çünkü tek canlı organizma ve en önemli değişken insandır. İnsanın belki ruh yapısıyla değil ama sosyal davranışları ve yaşantısı dikkate alınarak bir yaklaşım seçilmelidir. Çünkü insanın sosyal statüsü ve yapısı yine sosyal dengesini birebir etkilemektedir.

Kalitenin konusu nedir?

Kalitenin elemanı insan olduğuna göre, konusu da kalite teknikleri ve yöntemleri olacaktır. Bu yöntem ve tekniklerin bilinen ve eklenenlerini şöyle sıralayabiliriz;

Ürün/hizmete yönelik olanlar;

  • İstatistiksel süreç (proses) kontrol teknikleri
  • Proses/tasarım FMEA (olası hata türü etki analizi) teknikleri
  • Problem çözme teknikleri
  • Verimlilik çalışmaları
  • Anket ve form sonuçlarının analizi
  • İyileştirme çalışmaları

Sisteme yönelik olanlar;

  • Standardın açıklanması çalışmaları ( ISO 9001)
  • Yapılanların yazılı hale getirilmesi çalışmaları (prosedürler, talimatlar, formlar)
  • Kalite maliyetleri çalışmaları
  • Ölçme ve değerlendirme çalışmaları

İnsana yönelik olanlar;

  • Eğitim çalışmaları (hizmetiçi kursları, kalite eğitimleri, iş/işçi sağlığı ve güvenliği ve mesleki eğitimler)
  • Başarı değerlendirme (performans değerlendirme) çalışmaları
  • Motivasyon amaçlı çalışmalar (prim, ödül sistemleri)
  • Grup veya ekip katılımlı çalışmalar ( ekip çalışmaları, beyin fırtınaları, vb.)
  • Öneri çalışmaları ( öner- çöz tekniği, vb.)

Toplam kaliteye yönelik olanlar;

  • Tedarikçilerle ortaklık çalışmaları
  • Çalışanların ortak edilmesi çalışmaları
  • Üçüncü kişilerin ortak edilmesi çalışmaları (hisse senedi çıkarmak)
  • Çevresel etki çalışmaları ( ÇED raporu, emisyon raporu)
  • Standart ve imaj artırma çalışmaları
  • Garanti ve servis hizmetleri

Ürün (Mal) veya Hizmet Kontrolü

Sürekli konusu edilen bu iki sözcük, kalite açısından aynı anlamda değerlendirilir. Yani ürün; (mal) veya hizmet şeklinde yazılarak, özellikle belirtilir. Yalnız, uygulamalarda bazı sıkıntılarla karşılaşılmaktadır. Bu sıkıntının bir örneği, kontrollerde karşımıza çıkmaktadır. Burada şu soru ile konuya açıklık getirebiliriz; ürün kontrolü mü, yoksa hizmet kontrolü mü kolaydır? Buradaki yanıt, üründür. Bunun tek nedeni, ürünün ölçülebilir ve parametrelerinin somut olmasındandır. Parametrelerin kontrol altında tutulduğu olay, durum veya seçeneklerde, ölçülebilirlik çok yüksektir. Dolayısı ile kontrol de kolaydır. Ancak hizmet konusunda, insan faktörü birebir etkili olduğundan, kontrol dışı durumlarla çok karşılaşılır.

Ne yazık ki, ülkemizde insan konusu, potansiyeli ve avantajları iyi değerlendirilemediğinden ve önemi kavranamadığından, ekonomik, sosyal, kültürel ve siyasal zararlara uğramaktayız. Üstelik süregelen bu zararın -halâ- farkında bile değiliz!

Bir Sistemin İşlerliği

Sistemin işlerliği konusuna -yine- klasik bir soru ve klasik bir yanıtla yaklaşmak istiyorum. Bir sistem nasıl iyi işler? Yanıt; bir sistemde insan kaynaklı hatalar enaza indirilebilirse, o sistem iyi işler. Buradan şu yanlış sonuç çıkmamalıdır; eğer insanın hata yaptığı veya yapma olasılığı yüksek olan her iş için robot kullanırsak veya robotik uygulamaları tercih edersek, hata olmaz ve o sistem de iyi işler!

İnsanın sistemin vazgeçilmez bir parçası olduğunu biliyoruz. Dolayısı ile insansız ortamlardan bahsedemeyiz. Bu durum sadece –şuanda- uzay çalışmaları için geçerli olabilir. Çünkü insanlı uzay çalışmalarında, insanın var olan teknolojik düzeyle, uzun süreli yerçekimsiz ortamlarda yaşaması olası değildir.

Sistemlerin çok iyi işleyebilmesi için, birtakım önlemler almalıyız. Belki de sadece geçerli, mantıklı ve bilimsel önlemler, bizi sağlıklı bir işlerliğe ulaştırabilecektir. Bunlar;

a) İleri teknolojik ve bilimsel yöntemler kullanmak,

b) İleri teknolojik ekipman kullanmak (otomasyon),

c) İleri teknolojik ürün/hizmet üretip, tamamen kalifiye insan kullanmak.

Kalite Yönetim Sisteminin Dünü-Bugünü

Uluslararası Standartlar Örgütü ISO, 1980’li yılların başında, kaliteli ürün veya hizmet verilebilmesine yönelik bütün kural, husus, madde ve diğer benzeri çalışmalar yapan ülkelerin standartlarını derleyerek, ISO 9000 adı altında topladı. Adına; Kalite Yönetim Sistem Standartları dendi. Bu standardı pekçok ülke, başına kendi ulusal standart sembolünü koyarak aynı şekilde benimsedi ve tercüme ederek hayata geçirdi. Ülkemizdeki adı; TS ISO 9000’dir. Avrupa Birliği ile ortak hareket ettiğimiz için ise güncel hali (sadece adlandırma olarak) TS EN ISO 9000 olmuştur.

Kalite güvence sistem standardının, bütün standartlar içinde (ISO 14000 çevre sistemleri hariç) apayrı ve özgün bir yeri vardır. Bu standartlar dünya tarihinde ilk kez bir sisteme verilmek için hazırlanmıştır. Yani bu standart bir ürünün yada hizmetin kalitesini doğrudan ifade etmez. Bu standarda uygun hareket eden veya kalite sistemini tesis eden işletmeler, bu standart numaralarını ürüne değil de duvara asarak veya kâğıtlarına basarak kullanabilmektedirler. Üstelik, çalışmaların neredeyse tamamı, ilk etapta bir sürü kağıt ve kısaca döküman yığını olarak gözükmektedir. Bu doğrudur ancak, çalışmaların, alışık olmadığımız ama aslında olması gereken ve başlangıçta -belki- biraz külfetli olan böyle bir özelliği vardır.

1990’lı yıllara girildiğinde birçok ülkede insanlar, kurulu kalite sistemini belgelemek için ISO 9001 belgelerini almışlardır. Belge alımı ve bu konudaki çalışmalara danışmanlık şeklindeki hizmetler, artık uluslararası platformlara taşmıştır. Ülkemizde birçok belge veren ve bu hizmetin danışmanlığını yapan yerli ve yabancı kişi/kurum/kuruluş vardır. (TSE’den, kalite sistemine ait bütün standartlar edinilebilir)

Komple, bir ağ veya bir paket şeklinde ürün/hizmet sunan, özgün tasarımı, Ar-Ge’si ve anasanayi özelliği olan bütün kişi/kurum/kuruluşlar; ISO 9001 kalite yönetim sistem belgesini alabilirler. Bu şu demektir; bir kişilik avukatlık bürosu da ISO 9001 belgesi alabilir. Önemli olan tesis edilecek sistemin sürekliliği ve uygunlunun tescili yani onaylanmasıdır.

Ülkemizde kaliteye yönelik çalışmalar, dünya ile aynı anda başlatılmış ve sürdürülmektedir. ISO belgesi almış kuruluşların sayısı şu anda yüzbinlerle ifade edilir seviyededir ve büyük çoğunluğu üretim sektöründendir. Bu durum bile, birçok Avrupa ülkesinden hem uygulama, hem birikim, hem de belge sayısı açısından azımsanmayacak seviyededir.

(NOT: 9/3. bölümün sonu…)